[.TOC]

# 客户来电信息弹屏方案
## 项目背景

* 乐乎集团呼叫中心接收来自全国的市场推广渠道产生的客户来电。呼叫专员通过来电或外呼了解售前客户需求、匹配房源和售后客户的诉求。
* 呼叫中心使用容联七陌系统接收来电。七陌系统记录来电历史及过程，~~并可在七陌系统建立客户信息并生成联系历史~~。
* 呼叫专员通过电话口头沟通的方式，达到了解客户的看房需求的目的。
* 呼叫专员使用门店人工上报的房态共享信息来了解各门店的可售房间，销售政策，优惠条款等，达到匹配房源的目的。
* 呼叫专员通过在微信群中留言的方式，通知门店客户预约看房，门店在完成带看后，在微信群中反馈看房结果。

## 现状及问题

* 来电时，呼叫专无法员第一时间了解客户的精准信息，需要在多系统多模块切换查询，便捷性低。
* 呼叫专员通过门店微信群上报的信息匹配房源，工作方式原始且效率低。
* 通过人工微信群的方式和门店协作，容易造成信息分散和错漏。

## 需求及目的

### 需求

* 作为呼叫专员，希望在客户来电时直接弹屏显示来电用户信息，以便于快速了解客户的需求。
* 作为呼叫专员，希望在快速创建客户信息及带看单并派单至门店形成带看，以便于及时的完成整个销售流转过程。
* 作为呼叫专员，希望在可查看带看单的轨迹及反馈，以便于更好的提高服务的效率和质量。

### 目的

* 一期
    - 对接七陌系统完成，来单呼入400后弹屏显示客户基本信息及看房记录（区分老客户、新客户）。
    - 客户信息未存在时，可以通过搜索查询到客户，并读取客户信息。
    - 客户信息未存在时，可以创建新的客户信息 和带看信息，并写入到乐乎的客户数据库。
    - 可将工单（人工创建）派单至门店，门店服务组收到消息，呼叫中心可跟进工单。
* 二期
    - 官网、小程序提交表单自动写入客户池
    - 增加带看单状态，区分出工单状态和客户一样
    - 呼叫中心接单、沟通派单至门店后门店带看跟进
    - 增加客户查询租住信息和投诉记录
* 三期
    - 为客户创建、查询历史沟通记录，并写入乐乎的客户数据库。
    - 门店带看后信息反馈到呼叫中心，呼叫中心可收到提示。
    - ALL推广渠道（例如今日头条）的预约表单信息提交后，创建客户信息和带看工单

## 业务模型

![](document/document0.png)

## 名词解释

七陌系统
小号
中继号
坐席
房态共享
渠道
发帖
门店服务组
成交客户（包含且不限于在住租客）
潜在、意向客户（客户非租客）
未存在客户

## 业务场景

* 客户通过400直连拨入后，拉起LISA显示来电客户信息，包含基本信息、看房记录、租住信息、投诉等。
* 客户通过400直连拨入后，呼叫专员在弹屏中创建新的客户信息
  ~~* 未有任何来电时，呼叫专员在七陌系统里切换七陌系统左侧号码读取客户信息~~
* 电话沟通后客户预约看房时，呼叫专员创建客户的带看工单并派单至门店
* 带看服务完成或异常时，呼叫专员在七陌系统里选择「完成服务」或「关闭服务」
* 需要查询一个多个带看单时，呼叫专员在查询带看工单列表并查看带看详情
* 客户通过官网、小程序等渠道提交预约看房表单时，呼叫专员接单沟通并派单至门店
* 客户通过三方渠道表单提交预约看房时，呼叫专员接单沟通并派单至门店
  ~~* 客户通过渠道小号拨入400时，呼叫专员可以看到关联的主叫号码和房源（待定）~~

## 整体流程

![](document/document1.png)

工单状态机

![](document/document2.png)

## 用户故事

[https://shimo.im/sheets/pVHePEvSkPYbopTR/](https://shimo.im/sheets/pVHePEvSkPYbopTR/)

## 客户信息

### 原型地址

[http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%AE%A2%E6%88%B7_%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%A1%E6%81%AF%EF%BC%88%E5%9C%A8%E4%BD%8F%E7%A7%9F%E5%AE%A2%EF%BC%89&c=1](http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%AE%A2%E6%88%B7_%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%A1%E6%81%AF%EF%BC%88%E5%9C%A8%E4%BD%8F%E7%A7%9F%E5%AE%A2%EF%BC%89&c=1)

### 线框图

![](document/document3.png)

### 描述

#### 简要信息

* 客户简要信息，包括

| 字段     | 类型                                        | 其他说明             |
| -------- | ------------------------------------------- | -------------------- |
| 客户姓名 | 字符串                                      |                      |
| 性别     | 序列 值=['男','女']                         | 女 = 女士，男 = 先生 |
| 客户电话 | 号码格式                                    |                      |
| 客户类型 | 序列 值=['在住','老客户','非租客','未存在'] |                      |

* 点击【展开详情】就显示客户的详情信息表格

#### 客户详情

* 客户详细信息包括,只读

| 字段         | 类型                  | 其他说明       |
| ------------ | --------------------- | -------------- |
| 姓名         | 字符串                |                |
| 性别         | 序列                  | 值=['男','女'] |
| 客户来源     | 序列                  |                |
| 电话         | 号码格式              |                |
| 微信ID       | 字符串                |                |
| 邮箱         | 字符串                |                |
| 证件号码     | 字符串                |                |
| 出生日期     | 日期                  |                |
| 所在城市     | 字符串                |                |
| 职业         | 字符串                |                |
| 工作地址     | 字符串                |                |
| 最高学历     | 序列 值=['','','',''] |                |
| 紧急联系人   | 字符串                |                |
| 紧急联系电话 | 号码格式              |                |

* 点击【编辑】，弹起对话框，编辑客户信息（补充界面）
* 点击【收起详情】隐藏客户详细信息

#### 沟通历史

![](document/document4.png)

* 点击【沟通历史▾】，查询历史记录，以时间轴的方式展示包括「时间」「沟通内容」两项信息，最近的时间排在最前面。
* 点击【提交】，保存沟通记录，实时刷新沟通历史列表。

#### 看房记录

![](document/document6.png)

* 看房记录列表，包括

| 字段         | 类型   | 其他说明                                   |
| ------------ | ------ | ------------------------------------------ |
| 状态         | 序列   | 值 = ["未接单","服务中","已完成","已关闭"] |
| 客户意向     | 序列   | 值 = [有意向、已放弃、准备签约、考虑中]    |
| 门店         |        | 值 = 带看单关联选择的门店                  |
| 预约看房时间 | 时间   |                                            |
| 上户人       | 值     |                                            |
| 最新跟进     | 字符串 | 最新跟进显示7个汉字以内，超过部分以        |
| 创建时间     | 时间   |                                            |

* 若没有看房记录，提示「暂无看房记录，建立【新的带看】」，点击【新的带看】后弹出对话框「创建带看单」，详细见[新建带看单]() 
* 鼠标hover「最新跟进」，可以看到该条记录的最新跟进全部内容
  ![](document/document8.png)
* 点击【+新的带看】后弹出对话框，详细见[新建带看单]() 

#### 租住信息

![](document/document7.png)

* 若无合同信息，显示「暂无租住信息」
* 显示客户租住信息，无论租客是承租人还是合住人
* 选择Droplist【十里河永辉A栋A101 - 2018.12.18~2019.06.17 - 入住中(承)▾】，切换不同合同信息显示
* 筛选项展示规则为：
    - part1：{门店}{楼栋}{房号}值字符串拼接，
    - part2：合同开始日期~合同结束如期，
    - part3：合同状态 值=['入住中','已退租','预退中']，（入住人状态） 值=['承','合']，
    - 三部分以 「-」连接展示

#### 投诉记录

![](document/document9.png)


* 若无投诉记录，显示「暂无投诉记录」
* 展示客户的投诉记录列表，即 类型 = **投诉**的数据记录
* 描述显示7个汉字以内，超过部分以「...」表示
* 鼠标hover「描述」，可以看到该条记录的描述的全部内容
  ![](document/document11.png)

## 未存在客户

### 原型地址

[http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%AE%A2%E6%88%B7_%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%A1%E6%81%AF_%EF%BC%88%E6%9C%AA%E5%AD%98%E5%9C%A8%E5%AE%A2%E6%88%B7%EF%BC%89&c=1](http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%AE%A2%E6%88%B7_%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%A1%E6%81%AF_%EF%BC%88%E6%9C%AA%E5%AD%98%E5%9C%A8%E5%AE%A2%E6%88%B7%EF%BC%89&c=1)

### 线框图

![](document/document10.png)

### 描述

* 当来电客户未存在时，即不在乐乎的用户中心中存在时，显示来电号码和标签「未存在」，文案「你可以试试搜索，也可以【创建新的客户信息】」
* 点击链接【创建新的客户】，弹出对话框，详见<a href="#新建客户">新建客户</a>

<a name="新建客户"></a>
## 新建客户 

### 原型地址

[http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%AE%A2%E6%88%B7_%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%A1%E6%81%AF_%EF%BC%88%E6%9C%AA%E5%AD%98%E5%9C%A8%E5%AE%A2%E6%88%B7%EF%BC%89&c=1](http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%AE%A2%E6%88%B7_%E5%AE%A2%E6%88%B7%E4%BF%A1%E6%81%AF_%EF%BC%88%E6%9C%AA%E5%AD%98%E5%9C%A8%E5%AE%A2%E6%88%B7%EF%BC%89&c=1)

### 线框图

![](document/document12.png)

### 描述

* 默认选中单选按钮「暂不带看」
* 选择单选按钮「创建带看单」，则显示带看表单：
* 表单：

| 字段     | 类型     | 其他说明                                                     |
| -------- | -------- | ------------------------------------------------------------ |
| 客户姓名 | 字符串   | 必填                                                         |
| 性别     | 单选项   | 值 =[男、女]                                                 |
| 电话     | 电话格式 | 必填                                                         |
| 微信ID   | 字符串   |                                                              |
| 客户来源 | 序列     | 值=['58同城','租客介绍','豆瓣','乐乎官网','直接上门','赶集','企乐惠','闲鱼','房天下','其他','嗨住','蘑菇','房总管','贝壳','链家','美团','诸葛找房'] |

| 字段         | 类型   | 其他说明                   |
| ------------ | ------ | -------------------------- |
| 意向门店     | 序列   | 值 = 乐乎、有朋所有门店    |
| 预期价格     | 数字   |                            |
| 计划入住时间 | 日期   |                            |
| 预约看房日期 | 日期   | 必填                       |
| 预约看房时间 | 序列   | 值 =9:00到21:00,30分钟步进 |
| 居住人数     | 数字   |                            |
| 备注         | 字符串 |                            |

* 点击【保存】
    1. 提交客户信息到客户池
    2. 创建带看单信息
* 点击【取消】，关闭窗口

## 带看单列表

### 原型地址

[http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%B8%A6%E7%9C%8B%E5%8D%95_](http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%B8%A6%E7%9C%8B%E5%8D%95_)

### 线框图

![](document/document13.png)

### 描述

* 筛选项
    - 预约看房时间：带看工单创建时选择的预约看房时间，精度到「天」
    - 计划入住时间：带看工单创建时选择的计划入住时间，精度到「天」
    - 手机号码：看房客户的手机号码
    - 意向门店：值 = 乐乎、有朋的所有门店,带搜索的下拉（补原型）
    - 工单状态：值 = ['未接单','服务中','已完成','已关闭']**考虑加一个状态：未带看**
    - 客户意向：值 = ['有意向','已放弃','准备签约','考虑中']

* 带看单分为多个渠道：
    - 客户通过渠道提交预约看房表单后自动创建的带看单
    - 点击【新建带看单】，呼叫专员在系统中手动创建的带看单
    - 客户上门通过扫码产生的带看单
* 点击【查看】，可以查看「带看单详情」，详见<a href="#带看单详情">带看单详情</a>
* 点击【编辑】，可以查看「带看单详情」，详见<a href="#带看单详情">带看单详情</a>
* 点击【导出excel】，根据条件导出带看单数据，参考[数据模板]()

## 创建带看单

### 原型地址

[http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%B8%A6%E7%9C%8B%E5%8D%95_%E6%96%B0%E5%BB%BA%E5%B8%A6%E7%9C%8B%E5%8D%95](http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%B8%A6%E7%9C%8B%E5%8D%95_%E6%96%B0%E5%BB%BA%E5%B8%A6%E7%9C%8B%E5%8D%95)

### 线框图

![](document/document14.png)

### 描述

* 表单：

| 字段         | 类型   | 其他说明                   |
| ------------ | ------ | -------------------------- |
| 意向门店     | 序列   | 值 = 乐乎、有朋所有门店    |
| 预期价格     | 数字   |                            |
| 计划入住时间 | 日期   |                            |
| 预约看房日期 | 日期   |                            |
| 预约看房时间 | 序列   | 值 =9:00到21:00,30分钟步进 |
| 居住人数     | 数字   |                            |
| 备注         | 字符串 |                            |

* 点击【保存】，创建带看单
* 点击【取消】，关闭窗口

<a name="带看单详情"></a>
## 带看单详情

### 原型地址

[http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%B8%A6%E7%9C%8B%E5%8D%95_%E6%9F%A5%E7%9C%8B%E5%B8%A6%E7%9C%8B](http://4zztxf.share.axure.org/#g=1&p=%E5%B8%A6%E7%9C%8B%E5%8D%95_%E6%9F%A5%E7%9C%8B%E5%B8%A6%E7%9C%8B)

### 线框图

![](document/document15.png)

### 描述
#### 未接单

![](document/document16.png)

* 客户通过官网、小程序等渠道提交预约看房表单后自动创建的带看单，服务单状态为「未接单」
* 左侧显示带看单信息，「状态」「客户姓名」「客户意向」「电话」「计划入住时间」「意向门店」「预期租房价格」「预约时间」「居住人数」「上户人」「带户人」
* 显示文案：「还未接单，无法编辑信息。点击接单后可操作。」
* 点击【接单】，将带看单状态修改为「服务中」
    - 隐藏【接单】按钮，显示【派单】【完成服务】【关闭服务】按钮
        + 显示tab：「带看跟进」「跟进日志」
            * 带看跟进
                - 表单：跟进信息、预期价格、计划入住时间、居住人数、预约时间、上户人、带户人、客户意向
                - 操作：复选框：☐该条是重要跟进，加入到客户历史沟通记录，默认 **不**勾选
                    + 勾选后，该条跟进同时添加到客户沟通记录中
            * 跟进日志
                - 不存在跟进信息时，显示文案：「暂无任何跟进日志」
                - 跟进日志信息，以时间轴的方式显示历史跟进信息「跟进时间」「跟进内容」「跟进人」，最新的跟进在最前面

#### 服务中-未派单

![](document/document17.png)

* 编辑跟进信息
    - 选择上户人或带户人，数据来自本企业下的组织架构下的可见且在职的员工，注：有朋督导的用户在驻入到本企业的情况下可选，反之不可选
    - 选择客户意向，值 =['有意向','已放弃','准备签约','考虑中']
        + 若选择了「已放弃」，则显示「理由原因」，多选
* 点击【派单】
    1. 提交表单跟进信息
    2. 推送带看单至意向门店的服务组，对应门店可在带看列表中查看。
    3. 按钮上显示「已派单」，并disable按钮。
    4. 显示【提交跟进】按钮
* 点击【完成服务】，修改带看单的状态为「已完成」
* 点击【关闭服务】，修改带看单的状态为「已关闭」

#### 服务中-已派单

![](document/document18.png)

* 编辑跟进信息
    - 选择上户人或带户人，数据来自本企业下的组织架构下的可见且在职的员工，注：有朋督导的用户在驻入到本企业的情况下可选，反之不可选
    - 选择客户意向，值 =['有意向','已放弃','准备签约','考虑中']
        + 若选择了「已放弃」，则显示「理由原因」，多选
* 点击【派单】
    1. 提交表单跟进信息
    2. 推送带看单至意向门店的服务组，对应门店可在带看列表中查看。
    3. 按钮上显示「已派单」，并disable按钮。
    4. 显示【提交跟进】按钮
* 点击【完成服务】，修改带看单的状态为「已完成」
* 点击【关闭服务】，修改带看单的状态为「已关闭」

## 附录：七陌接口文档

[七陌开发者文档 - 来电弹屏](https://developer.7moor.com/itemadd/)

[七陌开发者文档 - 客户TAB页对接](https://developer.7moor.com/tab/)

```
测试通话的号码：075536336967

帐号：8003@lhgy
密码：Meng89709790Han
```

参数：
originCallNo
originCalledNo
queue
offeringTime
callerProvince
callerCity
callSheetId
Agent
RingTime
queueName
ivrkey
shortTime
CallStatus
accountId
loginName
